ＣＳ管理からＥＳ管理への提言

社会福祉法人　千鳥会　理事長　吉村　秀樹

　介護事業がサービス業であると云われて久しい。介護保険制度による「措置から契約」への転換により、ご利用者がサービス提供事業者をチョイス（選択）出来るようになったことが要因の一つといえる。つまり行政措置の補完的役割から、自主規制による市場原理の波に乗る事になった訳である。事業者も自ずとサービスの質や成果を問われることになり、その効果を試されるのが、「ＣＳ（顧客満足度）管理」であると云える。そして、サービス業の目標としているのが、昨今提示されているように「リピーター」の獲得ではないか？ということである。リピーター獲得の最大の要因は、一にも二にも、顧客の要求や期待値を超えたサービスや商品提供を、適正価格で実施することに他ならない。費用負担が全国殆ど一律である「介護サービス」におけるＣＳとは、取りも直さず「サービスの質」そのものであると言って良い。そのために、各事業主は職員に介護サービスの質の向上を訴えてきたのも事実であると思われる。
　しかしながら、職員処遇そのものが、広く満足したものとして定着していなかったのもあって、その理念だけで職員が目標として頑張って来られたかは疑問である。すなわち職員自身がその仕事や、働いている企業に不満や不服を抱いたままでは顧客を満足させるだけのサービスを提供するのは困難だと云える。そこで、標題にもあるように「ＣＳ管理」の前に「ＥＳ（職員満足度）管理」の重要性を改めて考えさせられる訳である。全ての職員が働いている職場に誇りと歓びを持ち、自身の業務（介護）にも誇りと自信と責任を兼ね備えて実施できているという事に、歓びや幸せを感じられるように、全面的に応援してあげたいと思っているところである。そんな組織風土を持った法人として今後も邁進していきたいと思っている昨今である。その先には、自ずと「サービスの質の向上」が図られることを確信して……。